Pour développer votre entreprise vous avez besoin de trouver votre place sur le marché et d’apprendre à répondre aux besoins de vos cibles. Cela vous demandera une préparation importante et un travail sur la durée pour vous assurer d’évoluer avec les besoins des consommateurs. Pour cela vous serez amenés à utiliser des indicateurs, à interpréter des données et à mettre en place un plan d’action pour optimiser la satisfaction client.
Vous aurez donc à utiliser des indicateurs comme le Customer Effort Service ! Vous ne connaissez pas ce terme et CES ne vous dit rien ? Ne vous inquiétez pas, il est très simple à appréhender et je vous ai préparé un article pour vous aider à vous lancer. Alors n’attendez plus pour en apprendre plus sur le CES afin d’en faire votre allié !
Le Customer Effort Service ou CES, qu’est-ce que c’est ?
Alors avant toute chose, qu’est-ce que le Customer Effort Service ? Il s’agit d’un indicateur assez récent puisque vous pouvez le retrouver depuis 2010. Cet élément vous permet de mesurer l’effort fourni par un client pour réaliser une action durant son parcours d’achat. En vous renseignant sur cela, vous arriverez rapidement à identifier les performances de votre site web et des différentes pages.
Vous l’aurez donc compris, le CES permet de résoudre rapidement des problèmes rencontrés par les clients tout en facilitant progressivement le parcours d’achat afin d’augmenter vos ventes. Mais concrètement, quel effort est mesuré par le CES ?
- Les actions pour effectuer un achat ou une réservation
- Accéder au service client et obtenir de l’aide
- Utilisation d’un produit sur la toile
- Effectuer des recherches pour trouver le bon article sur le web
Cet indicateur va donc montrer la qualité de vos offres et vous donner des indications sur la satisfaction et expérience client afin d’apporter les modifications nécessaires pour avoir une meilleure fidélisation par la suite. Il est donc important de comprendre ce qui se cache derrière ce nom pour pouvoir utiliser votre Customer Effort Service en étudiant correctement votre score. Par exemple, un faible score signifie que le consommateur arrive à effectuer ses démarches sur votre site web et qu’il sera plus facilement susceptible de se fidéliser rapidement.
A quoi sert le Customer Effort Service pour votre business ?
Vous comprenez en quoi consiste le Customer Effort Service, mais à quoi cela peut-il vous servir pour améliorer votre business de manière concrète ?
Le CES vous aidera à analyser la qualité du parcours client que vous proposez et son efficacité. Cela veut dire que vous verrez les points forts et points faibles des démarches pour trouver les étapes à améliorer et celles qui sont déjà optimisées. Travailler sur l’expérience client vous aidera donc à proposer un meilleur service et à laisser une impression positive à vos nouveaux clients.
- Faire des économies en proposant un service client efficace pour répondre aux besoins des clients.
- Se différencier des concurrents en simplifiant votre parcours d’achat. Cela laissera une impression positive tout en faisant gagner du temps à vos clients qui prendre plaisir à acheter chez vous sans difficulté.
- Améliorer sa fidélisation en travaillant son expérience client pour apporter les modifications nécessaires.
- Booster son chiffre d’affaires avec un grand nombre de recommandations pour vos produits et offres.
Le Customer Effort Service peut donc apporter de nombreux avantages dont il serait dommage de vous priver. Mais pour proposer le meilleur parcours possible dans le temps vous devez vous organiser pour calculer le CES régulièrement.
Bien entendu les efforts fournis par le client ne sont pas les mêmes en fonction des actions. Un achat sera bien plus simple à effectuer qu’accéder au service client pour résoudre un problème. Il faut également tenir compte de chaque client et de leur facilité ou non à effectuer des démarches en ligne. Un sénior aura plus de difficulté qu’une jeune personne par exemple, et cela va influencer votre CES. Mais vous devez prendre en compte chaque profil pour éviter de perdre des clients durant leur parcours d’achat car l’objectif principal est d’améliorer l’expérience de chaque utilisateur pour réduire ses efforts et lui permettre d’obtenir ce qu’il souhaite avec une grande simplicité !
Comment mesurer le Customer Effort Service ou CES ?
Vous comprenez à présent l’importance de cet indicateur. Mais comment mesurer le Customer Effort Service efficacement ? Cela n’a rien de compliqué mais vous devez prendre un peu de temps pour la mise en place. En effet, vous devrez réaliser un questionnaire pour obtenir des retours vous permettant d’évaluer le parcours client. Il faudra donc préparer vos questions en fonction des actions.
- Quel niveau effort avez-vous dû fournir en fonction de votre demande ? Quel niveau d’effort fallait-il engager pour réaliser votre achat ?
Vous pouvez poser des questions plus ou moins vastes en fonction de ce que vous souhaitez mesurer mais il faudra présenter votre échelle de 1 à 7 pour mesurer l’effort, 1 étant le niveau d’effort faible et 7 le niveau d’effort le plus important.
Il est également possible de mettre en place une seconde question plus ouverte pour amener le consommateur à vous proposer des solutions en fonction de ses attentes. Il est par exemple possible de demander ce qui pourrait être modifier pour proposer une meilleure expérience.
Il faudra ensuite diffuser votre questionnaire à vos cibles avant de calculer votre Customer Effort Service.
CES = somme des scores / nombre de notes obtenues
Pour avoir des données exploitables plus facilement, pensez à effectuer votre questionnaire et vos calculs sur différentes étapes. Cela vous aidera à trouver plus facilement les points à améliorer à travers une vision globale du parcours clients et des efforts à fournir pour chaque consommateur.
Alors n’attendez plus pour vous préoccuper de l’effort fourni par chaque client pour effectuer des démarches auprès de votre entreprise. Cela vous aidera à améliorer la fidélisation et à booster progressivement votre image de marque tout en vous démarquant des concurrents.
