Avez-vous un business ? Qu’il soit nouveau ou en place depuis plusieurs années, vous avez besoin d’analyser vos résultats pour modifier vos méthodes et avancer au fil du temps. Pour cela vous aurez besoin d’analyser chaque action marketing afin de connaître vos résultats et optimiser vos choix. Mais il faudra également prendre le temps d’analyser certains taux comme le taux d’attrition afin de voir l’évolution de votre entreprise dans sa globalité et non sur un instant précis ou après une action particulière.
Voir les résultats de votre entreprise dans son ensemble est indispensable pour bien avancer et cela passe par l’étude du nombre de clients et employés par exemple. Il est tout à fait normal de perdre quelques clients chaque année mais une quantité trop importante vous indiquera que des éléments ne marchent pas dans votre entreprise. Alors en quoi consiste le taux d’attrition exactement ? Il est important de comprendre son fonctionnement avant de l’optimiser alors ne passez pas le début de cet article !
Comment définir le taux d’attrition ?
Avant toute chose, définissons le taux d’attrition ! Il s’agit d’un taux vous indiquant le nombre de clients que vous perdez sur une certaine période pour avoir une vision d’ensemble. On l’utilise généralement pour identifier le nombre de clients perdus mais cela peut également s’appliquer sur les employés ou les revenus par exemple.
Il est important d’utiliser le taux d’attrition lors de vos analyses et bilan pour savoir ce qui marche ou non et diminuer ce taux plus facilement en prenant les choses en main. En effet, le taux d’attrition peut donner un aperçu de votre service client, de vos prix par rapport à vos offres et vous permettre d’améliorer tout cela si vous découvrez que le nombre de clients s’éloignant de vous est trop important.
Bien entendu le taux d’attrition n’est pas une forme de punition pour vous montrez que des clients quittent votre entreprise pour trouver mieux ailleurs. Il sera bien difficile d’arriver à un taux de 0%, mais votre objectif est plutôt de diminuer le résultat le plus possible pour vous assurer d’avoir un système efficace. En effet, si vous avez un taux d’attrition bas, cela signifie que vos services sont efficaces, qu’ils ciblent la bonne clientèle et que vous arrivez à garder vos clients notamment à travers un service irréprochable.
Vous l’avez sans doute compris, le taux d’attrition est donc assez important à identifier mais cela ne signifie pas qu’il est facile à optimiser par la suite ! Vous aurez besoin d’analyser vos résultats et de mettre en place les bonnes méthodes pour diminuer votre taux d’attrition et satisfaire ainsi un plus grand nombre de clients.
Voici comment calculer votre taux d’attrition facilement
Avant d’améliorer vos résultats, il faut connaître votre taux d’attrition sur une période donnée. Alors comment calculer son taux d’attrition ?
Vous devez commencer par choisir une période pour votre calcul, une année est généralement la valeur classique vous permettant d’avoir assez de recul tout en agissant assez vite par la suite. Lorsque votre période sera définie, il faudra trouver deux données :
- Le nombre de clients sur une année
- Le nombre de clients perdus sur la même année.
Il ne vous restera plus qu’à diviser le nombre de clients partis par le nombre total de cette manière si on prend pour exemple 1000 clients et 100 sortants :
- (100/1000)*100= 10% de perte de clients
Plus votre taux d’attrition sera bas, meilleur ce sera ! Il faut compter en moyenne une perte de 10% pour les entreprises, si vous obtenez un taux supérieur, cela signifie très certainement qu’il existe des éléments à revoir dans votre entreprise.
Comment optimiser son taux d’attrition ?
Lorsque vous aurez découvert votre taux d’attrition, votre enjeu principal sera de le réduire un maximum et cela ne se fera pas en un claquement de doigts ! Vous aurez besoin de comprendre les raisons de départ de vos clients et d’agir pour les garder !
La première étape consiste donc à identifier les raisons pouvant expliquer le départ de vos clients. Vous proposez peut-être un produit ne répondant pas clairement à un besoin ou alors il n’arrive pas à bien résoudre le problème et doit être amélioré.
Ou au contraire, votre produit peut très bien convenir au besoin du client mais vous n’arrivez pas à le mettre suffisamment en confiance pour qu’il saute le pas. Pour remédier à cela et comprendre les raisons de la majorité des départs, prenez le temps de communiquer avec vos clients.
Faites des sondages, allez leur parler, étudiez les avis clients sur vos offres, sans oublier de jeter un œil à vos campagnes marketing pour voir leur impact sur votre business. Vous arriverez rapidement à voir si le produit ne répond pas aux attentes de votre cible ou s’il s’agit d’un problème de communication de votre part pour convaincre les potentiels clients.
La seconde solution concerne la fidélisation de vos clients. En effet, si vous voulez améliorer votre taux d’attrition, vous avez besoin de garder vos clients avec vous, et pour cela vous aurez besoin de faire quelques efforts ! Il ne suffira pas de proposer la meilleure solution à leur problème et de vous arrêter là.
Parlez à vos clients, demandez leur avis sur le produit qu’ils ont testé, comment vous améliorer et compléter votre offre.
Montrez que vous êtes à l’écoute mais également actif pour améliorer leur expérience avec des mises à jour par exemple, ou des promotions de fidélité pour découvrir de nouvelles offres dont il serait difficile de se passer !Alors pensez à tout mettre en œuvre pour garder les clients que vous avez réussi à avoir, car ils ont une grande valeur !
En effet, ils ont déjà accordé leur confiance, à vous de la garder. Ils pourront également parler de vous et vous aider à fidéliser de nouveaux clients par la suite.
Vous l’aurez compris, le taux d’attrition dépendra en grande partie de votre écoute et de votre réactivité envers les clients. Il ne sera pas toujours facile de satisfaire tout le monde, mais si vous prenez le temps de vous montrer présent et de réagir positivement à chaque retour client, vous verrez qu’ils n’auront plus envie de vous quitter et cela fera grandir votre business !
