Présentation du Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction

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Avez-vous une entreprise ? Essayez-vous de satisfaire vos clients et en dénicher de nouveaux ? Il est important de vous équiper des bons outils pour réussir à améliorer vos performances mais si vous n’êtes pas un expert en marketing, vous ne savez très certainement pas par quoi commencer.

Que diriez-vous d’un peu d’aide ? Vous pouvez utiliser un indicateur incontournable comme le Net Promoter Score qui s’occupe d’indiquer vos performances au niveau de l’engagement de vos clients. Si cela ne vous dit rien, pas de panique ! Je vous ai préparé un article pour vous aider à comprendre le fonctionnement de Net Promoter Score et comment l’utiliser pour votre business.

Qu’est-ce que Net Promoter Score ?

Alors avant toute chose, qu’est-ce que Net Promoter Score ? Ce terme peut vous sembler bien étrange mais ne vous inquiétez pas, vous arriverez rapidement à comprendre de quoi il retourne. On parle de Net Promoter Score pour faire référence à un indicateur de performance concernant la satisfaction et l’engagement des clients.

On retrouve également ce principe sous l’abréviation NPS en parlant de mesurer la satisfaction des clients. Mais comment cet indicateur est-il calculé ? Il se base sur la recommandation, à savoir « le client a-t-il envie de recommander votre entreprise à une connaissance ? ».

Ce questionnement est évalué de 1 à 10 afin de classer les résultats en fonction de 3 groupes distincts.

  • Promoteurs : les notes vont de 9 à 10
  • Neutres : les notes vont entre 7 et 8
  • Détracteurs : les notes vont de 0 à 6

Les résultats vous permettent donc d’avoir une moyenne et de comprendre plus facilement le niveau de satisfaction client concernant votre entreprise. Vous arriverez à identifier plus facilement vos points forts et vos lacunes afin de modifier votre organisation pour proposer une meilleure expérience à vos futurs acheteurs.

Mais comprendre en quoi consiste le Net Promoter Score n’est pas suffisant, vous devez comprendre comment le calculer afin d’utiliser les bons résultats correctement par la suite.

Comment calculer le Net Promoter Score de votre entreprise ?

Alors, cherchez-vous à calculer le Net Promoter Score de votre entreprise ? Ne vous inquiétez pas, même si les mathématiques ne sont pas votre point fort, il ne sera pas difficile d’obtenir votre résultat. Alors comment cela fonctionne-t-il ? Vous allez utiliser le pourcentage de détracteurs et celui des promoteurs.

  • Net Promoter Score (ou NPS) : Pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs

Vous ne prendrez donc pas en compte les résultats neutres lors de votre calcul de NFS. Plus votre score sera élevé, plus vos clients seront donc satisfaits de leur expérience avec votre entreprise. Il ne faut donc pas hésiter à questionner vos clients à travers le Net Promoter Score afin d’obtenir un retour et de suivre vos performances auprès des cibles.

Si la satisfaction client est un élément important pour vous, n’hésitez pas à proposer un questionnaire Net Promoter Score. Cela pourra être très utile pour les petites entreprises ne disposant pas de moyens pour effectuer de grandes enquêtes de satisfaction avec de nombreuses données à récolter.

Mais il est tout à fait possible d’utiliser le NPS pour inciter les clients à aller plus loin en donnant leur avis sur le service ou l’article acheté auprès de votre entreprise. Il peut donc être très intéressant d’avoir recours au Net Promoter Score, mais cela est-il avantageux pour votre business ?

Net Promoter Score est-il une bonne idée pour votre business ?

Vous comprenez à présent en quoi consiste le Net Promoter Score et comment le calculer pour prendre connaissance de votre satisfaction client. Mais pour cela vous aurez besoin d’aller vers vos clients pour obtenir votre note et cela vous demandera une mise en place dédiée à ce NPS.

Est-ce une bonne idée pour votre entreprise ? Avez-vous réellement besoin de mettre en place des actions pour obtenir votre Net Promoter Score ? Cette méthode a quelques avantages qui ne peuvent pas être ignorés :

  • Peu coûteux 
  • Simple à utiliser
  • Permet une réaction rapide pour vous améliorer

Si vous débutez ou si votre entreprise n’est pas encore très développée, le Net Promoter Score sera un avantage de taille ! En effet, cela vous aidera à prendre connaissance de votre satisfaction client très facilement et de voir si vous devez agir rapidement sur certains points ou si vous êtes déjà sur la bonne voie.

Vous pourrez prendre des mesures au niveau de votre organisation, de la communication mais également concernant votre marketing afin d’améliorer la satisfaction client à moindre coût ! Alors si vous souhaitez lancer un sondage pour en apprendre plus sur votre Net Promoter Score, n’hésitez pas à utiliser un logiciel de sondage en ligne. En effet, les options sont nombreuses et vous pourrez très facilement créer votre modèle pour le distribuer à chaque client à travers un message dédié.

Il ne faudra pas hésiter à distribuer votre sondage régulièrement auprès de votre clientèle, cela vous aidera à voir l’évolution de la satisfaction client et de mesurer plus facilement l’impact de vos actions dans le temps. Mais comment pouvez-vous partager votre questionnaire pour obtenir votre Net Promoter Score ?

  • Mail
  • Lien sur le web
  • QR code

Il ne vous restera plus qu’à récolter vos données à partir du CRM avant de les analyser, d’effectuer votre calcul et de mettre en place les actions adaptées pour réussir à améliorer vos résultats.

Toutefois, en faisant évoluer votre entreprise il faudra aller plus loin. En effet, le Net Promoter Score est très utile pour commencer, mais vous aurez progressivement besoin de récolter de nombreuses informations sur vos clients afin de connaître leur engagement et leur satisfaction plus en détail. Vous pouvez donc prendre le temps de commencer avec Net Promoter Score pour optimiser l’expérience de vos clients, mais il faudra aller plus loin en suivant le développement de votre business pour proposer une expérience toujours plus satisfaisante à vos clients !

2 Commentaires
  1. Hey Guillaume, super article sur le NPS ! J’ai appris beaucoup sur ce sujet et comment il peut aider les entreprises à mesurer la satisfaction de leurs clients. Es-tu d’accord avec moi que le NPS est un indicateur clé pour évaluer la performance globale d’une entreprise même au delà du service client ?

    • Oui globalement une entreprise avec un service client et une satisfaction client élevée c’est la clé d’une entreprise qui réussie 🙂 !

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Guillaume Guersan
Guillaume Guersan
Passionné de nouvelles technologies et de Marketing Digital, j'ai créé ce blog dans le but de partager mes expériences et découvertes en matière de digital et acquisition de trafic ainsi que ma vie de freelance.
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