Avec le développement du web, le community management est devenu une pratique indispensable pour gérer la présence d’une marque ou d’une entreprise sur les espaces communautaires.
Définition du community management
Le community management désigne l’ensemble des actions prises pour développer, animer, et fédérer une communauté qui suit une marque ou une entreprise. Cette démarche vise à promouvoir, à gérer l’image ou la notoriété d’une marque ou d’une entreprise sur la toile. Elle consiste également à faire une veille, à surveiller et à défendre les intérêts de cette entreprise ou cette marque.
La personne chargée du community management est appelé community manager. Elle peut travailler pour une marque exclusivement ou travailler par lui-même et gérer plusieurs marques à la fois.
Principe du community management
A l’origine, le community management servait à gérer des forums ou des espaces communautaires sur le web dans le but de maintenir une bonne image de marque.
Mais avec le développement du web, le domaine d’exécution du community management s’étend sur tout le web et principalement sur les réseaux sociaux. Si bien que l’appellation de l’activité tend vers une globalisation et est devenue « social media management ». Le community management fait ainsi partie intégrante de la stratégie globale d’une entreprise.
Les objectifs du community management
Le community management répond à de multiples objectifs dont les plus courants sont les suivants :
- Développer l’image de marque et veille à l’e-réputation
- Promouvoir l’entreprise, ses offres et ses évènements
- Développer et fédérer une communauté autour de la marque,
- Favoriser l’engagement social de la communauté
- Assurer une meilleure relation entre les clients et l’entreprise
- Mettre en place les supports de communication nécessaires sur les réseaux sociaux
En fonction du développement du web et du développement de la marque et de l’entreprise, d’autres objectifs peuvent venir compléter ceux mentionnés ci-dessus.
Comment opérer en community management ?
Le community management s’organise à travers une stratégie éditoriale et des outils d’aide à la gestion. De nombreux outils sont mis à la disposition du community manager. La gestion des espaces communautaires se fait notamment sur trois axes :
- La veille d’image et d’opinion à travers des outils comme Google Alerts ou Netvibes
- L’analyse et le reporting avec Bit.ly ou autres
- La communication ou l’interaction avec Hootsuite
Le community manager pourrait aussi avoir besoin d’outils plus techniques comme des logiciels de montage photo et de vidéo pour les animations graphiques sur la communauté.
