Le CRM (Customer Relationship Management) regroupe les opérations portées sur la gestion de la relation d’une entreprise avec sa clientèle.
Définition d’un CRM
Le CRM est une pratique qui peut porter sur plusieurs aspects du pipeline de vente, de la prospection à la fidélisation, en passant par la conversion et le suivi des ventes. La mise en place d’une stratégie de gestion de la relation clientèle constitue un avantage indéniable dans l’optimisation des performances de vente d’une entreprise, quelle que soit l’envergure de cette dernière.
Une telle stratégie permet par exemple d’assurer une meilleure qualité de service, une plus grande réactivité des équipes commerciales ou encore un suivi rapproché de chaque client. Autant de critères garantissent sur le long terme, un raffermissement des relations clientèles, l’amélioration des performances commerciales et la compétitivité de la société commerciale. Le CRM met en œuvre diverses techniques en marketing, mais aussi fait recours à des outils spécifiques, à savoir les logiciels CRM.
Le CRM en tant qu’outil
Les logiciels CRM proposent un éventail d’outils pensés pour une gestion optimale d’un portefeuille de clients et de prospects. Une large variété de logiciels hébergés dans le Cloud ou à installer sur un serveur local sont disponibles à cet effet, moyennant un abonnement mensuel ou l’acquisition d’une licence.
Dans tous les cas, les applications CRM prennent en charge les opérations marketing et commerciales d’entreprises, pour ne citer que les campagnes d’acquisition de leads, le suivi des données commerciales, la prise en charge des commandes ou encore le service après-vente et la fidélisation des clients. Contacts, adresses, commandes et statistiques d’achat sont autant de données pouvant être enregistrées et exploitées sur ces logiciels. Certains CRM peuvent même permettre la gestion des bons de commande, des factures et des livraisons.
Les avantages d’un CRM
L’un des principaux avantages d’un logiciel CRM réside dans la centralisation des données relatives aux opérations marketing et commerciales, mais aussi des contacts, des prospects et clients. Ces outils facilitent en conséquence, la collaboration des acteurs impliqués dans la gestion des portefeuilles de clients. Les statistiques de vente permettent également d’effectuer des analyses aux fins d’optimisation des stratégies de l’entreprise. Il existe en outre des applications CRM prenant en charge des outils tiers, tels que Google Analytics et HubSpot.
Le choix d’un CRM ?
Le marché des solutions CRM propose un panel d’offres très variées pour couvrir les besoins de toute entreprise. Le choix devra de ce fait être orienté par les besoins de chaque société, afin que les fonctionnalités du logiciel correspondent de manière précise à la politique commerciale. Il est également important de s’intéresser aux moyens de déploiement des campagnes de communication, d’acquisition de leads et de fidélisation.
La taille et le budget de l’entreprise constituent aussi des critères non négligeables quant au choix d’un logiciel CRM. Les solutions SaaS conviendront par exemple aux petites structures, en ce sens qu’elles ne requièrent aucune maintenance et qu’elles peuvent être accessibles à un budget plus limité. Les multinationales peuvent quant à eux, préférer l’acquisition d’une licence et l’installation sur serveur local pour plus de sécurité.
