Vous avez dû le constater depuis plusieurs années, on voit de plus en plus de Live Chat sur les sites internet. Ce n’est pas à un hasard, en effet il est devenu assez simple d’installer un Chat sur son site web et les internautes apprécient, cela améliore donc l’expérience client. Ayant installé un Live Chat sur un site internet B to B, j’ai pu constaté que c’était un outil redoutable pour nouer le dialogue avec ses visiteurs. Je vous explique aujourd’hui pourquoi un Live Chat peut augmenter votre chiffre d’affaires en ligne, comment en installer un et surtout, combien cela va vous coûter (petite surprise, en fin d’article).
Pourquoi installer un Live Chat sur son site web ?
Si vous possédez un site ecommerce, vous devez aujourd’hui installer un Live Chat sur votre site, vos clients le réclament ! Selon une étude commandée par LivePerson et réalisée par Loudhouse, les e-acheteurs exigent une assistance pendant leur acte d’achat.
- 83% des personnes interrogées admettent qu’ils ont besoin d’une assistance pendant leur processus d’achat.
- 48% n’hésitent pas à abandonner leur achat ou partir à la concurrence s’ils n’obtiennent pas une réponse rapidement à leur question.
- 82% estiment qu’une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d’un problème.
- Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs à quitter un site : 56% citent un manque d’informations sur un produit, un service ou la livraison, 37% déclarent rencontrer des difficultés avec le service support en ligne.
- 71% des consommateurs qui effectuent un achat en ligne veulent accéder à une aide en cinq minutes.
- 73% se disent plus satisfaits du tchat que de l’e-mail et du téléphone
L’étude intitulée ” Connecting with Customers Report “, commandée par LivePerson et menée par le cabinet d’études Loudhouse, a été réalisée fin 2012 auprès de plus de 5 700 cyberacheteurs en France, au Royaume Uni, aux États-Unis, en Australie, en Allemagne et en Italie. Vous pouvez retrouver l’étude sur le site de LivePerson en cliquant ici.
Donc vous l’avez compris, en ecommerce, le Live Chat est devenu indispensable, mais même dans le cadre d’un simple site vitrine présentant vos solutions, le Live Chat peut avoir un grand intérêt car c’est un réel service que vous rendez à vos internautes. De plus, de mon expérience, j’ai remarqué que les gens avaient beaucoup plus de facilité à discuter via un Chat plutôt qu’envoyer un email via un formulaire de contact.
Pourquoi ? D’une part parce que souvent les formulaires de contacts sont long à remplir, certaines entreprises n’hésitent pas à demander des dizaines de champs :
- Nom
- Prénom
- Téléphone
- Entreprise
- Fonction
- Objet du message
- Le Message
- Voulez-vous recevoir la Newsletter ?
- Avez-vous un projet ?
- …
Et j’en passe. De plus, le Live Chat n’engage à rien, on peut discuter avec l’entreprise sans lui donner ni adresse email, ni téléphone, le visiteur est donc rassuré et n’aura pas peur d’être harcelé par des commerciaux ensuite.
Comment et combien coûte l’installation d’un Live Chat ?
Il existe des centaines de solutions de Live Chat sur le marché, des gratuites, des payantes, avec plus ou moins de fonctionnalités et plus ou moins chères. Personnellement j’en ai testé 3 : Intercom, Crisp et Drift. Si vous désirez installer un Live Chat sur votre site web, vous devez trouver la solution qui vous correspond. Intercom est un Live Chat plutôt Premium, avec énormément de fonctionnalités : Message personnalisé selon la page ou le temps passé sur le site, multi utilisateurs, Chat très Design, etc. Voici une petite démo de leur site :
Le Chat est Design, ergonomique, responsive, bref c’est parfait. Question tarif, leur offre “Respond” qui permet de réceptionner les messages des visiteurs est à 53$ par mois, et leur offre Engage qui permet d’envoyer des messages personnalisés “Push” aux visiteurs est à 106$. Honnêtement ça les vaut, car envoyer un message personnalisé aux visiteurs sur certaines pages stratégique peut grandement améliorer le taux de conversion !
Crisp est l’alternative n°1 à Intercom. Crisp va aussi loin qu’Intercom mais présente l’avantage d’être français. Le live chat intégrable à son site est totalement personnalisable et vous pouvez centraliser tous vos canaux directement dans Crisp : Messenger, Twitter, Telegram. Crisp permet également de gérer les relations internationales grâce à son fonctionnalité de traduction instantanée. Crisp propose une offre gratuite très intéressante pour débuter et des offres plus complètes à partir de 25€.
Concernant Drift, je l’ai testé récemment. Il est un peu moins sophistiqué qu’Intercom, mais Drift propose une offre gratuite qui est franchement pas mal ! L’offre permet d’envoyer un message Push personnalisé au bout d’un certain laps de temps, ce qui est suffisant pour beaucoup de sites, il est sobre et Responsive Design. Avec l’offre gratuite on a droit à 1000 conversations par mois, ce qui est suffisant pour une petite entreprise. Ensuite il est possible de prendre des offres payantes mutli-utilisateurs avec plus de conversations. Voici une petite démo trouvée sur leur site :
Si vous voulez une démo mode “visiteurs” de Drift, sachez que je l’ai installé sur tobecom.fr, mon site d’agence web. Sachez que les 2 outils s’intègrent en seulement quelques clics : un bout de code à coller sur votre site, et c’est encore plus simple si votre site web est un WordPress : chaque Chat possède son extension WordPress.
Voilà, personnellement j’adore ces 2 solutions que je n’hésite pas à conseiller à mes clients. Je trouve que le Live Chat permet à une entreprise de se rapprocher de son client et de faciliter la mise en relation. C’est un réel service proposé aux visiteurs. Malgré tout, bien entendu il faut que quelqu’un puisse réponse à ces Chats, les 2 Intercom et Drift proposent une application mobile gratuite permettant de gérer les Chats ce qui est vraiment très pratique !
Et vous, que pensez-vous des Live Chat ? En avez-vous déjà intégré un sur votre site internet ? Avez-vous ressenti une amélioration de votre nombre de Leads ou de ventes si c’est un site ecommerce ? N’hésitez pas à partager votre retour d’expérience en commentaire.
