Gestion de la Relation Client sur 5euros.com

Si vous lisez cet article, c’est sûrement parce que vous connaissez la plateforme d’échanges de services (dématérialisés) 5euros.com, si vous êtes vendeur, vous avez la chance d’avoir accès à de nombreux conseils. Que ce soit sur le forum, où tous les vendeurs échangent et s’entraident, par messages privés ou encore sur le groupe Facebook où Aziz (notamment) poste régulièrement des vidéos vous donnant des conseils sur comment vendre vos services par exemple. Récemment il y a également eu un Meet Up aux bureaux de 5euros à Paris, vous retrouverez les 2 vidéos sur leur page Facebook. J’y ai participé et les échanges entre vendeurs (IRL donc) étaient vraiment super sympa !

Bref, on trouve de nombreux conseils sur comment bien présenter son service, augmenter la valeur perçue du service pour augmenter votre panier moyen, ou encore sur comment faire la promotion de votre service. Le but étant de vous aider à vendre plus et donc gagner plus. Seulement j’ai remarqué qu’il y a un sujet qui n’a jamais été vraiment abordé en profondeur : c’est la gestion de la relation client sur 5euros. C’est pourtant l’un des leviers les plus intéressants mais aussi l’un des plus valorisant. J’ai donc décidé de vous en parler aujourd’hui. Je ne me prétends pas expert mais je vais vous expliquer ma façon de faire, de manière très pratique (on ne traitera pas de sujets purement théoriques de la GRC).

Gestion du prospect qui pose une question sur 5euros.com

Il arrive très souvent que des visiteurs vous posent une question avant de passer commande, c’est normal, que ce soit pour 5€ ou pour 5000€, compte tenu de l’offre très importante sur 5euros les visiteurs souhaitent identifier le meilleur prestataire.

Pourtant, si vous avez suivi les conseils de l’équipe 5euros, votre service est très clair, vous avez tout expliqué et le visiteur devrait y voir clair. Beaucoup cherchent à optimiser leur temps (gagner le plus d’argent en dépensant le moins de temps) et donc sont tentés de rediriger le visiteur vers la description de leur service. En plus, bien souvent la réponse s’y trouve.

Et là c’est dommage, puisque finalement votre prospect risque de mal le prendre. Peut-être n’aurait-il pas passé commande au final, mais qui sait ? Pourtant un prospect qui vient vous poser une question, c’est qu’il est intéressé par votre service, il ne reste plus qu’à le convertir ! Personnellement, j’attache beaucoup d’importance à ces premiers échanges, je réponds systématiquement de manière personnalisée à toutes les questions, en essayant d’être le plus clair possible. En effet il arrive que certains prospects manquent de connaissances, c’est justement pour ça qu’ils font appel à vous, vous vous devez donc de les “éduquer”.

Bien souvent les premiers échanges conditionneront la satisfaction globale d’un client vis à vis de votre prestation.

Réception de la commande sur 5euros.com

Une fois que le client a passé sa commande, vous avez 48h pour la valider, dès lors, commencez par lui envoyer un premier message de réception du type :

Bonjour, je vous remercie pour votre commande, je reste à votre disposition si vous avez des questions concernant mes instructions.

Vous lui avez donné des instructions pour pouvoir réaliser la commande, s’il tarde à vous les donner, relancez-le, envoyez lui un message du type :

Bonjour, rencontrez-vous un problème avec les instructions ?

Cela devrait normalement le faire réagir. Sinon la commande sera annulée, c’est que le client a rencontré un problème ou qu’il n’a pas bien compris le fonctionnement de la plateforme.

Début de la commande

Une fois les instructions reçues, confirmez lui que vous débutez le travail et expliquez lui les prochaines étapes, par exemple, dans le cadre de la réalisation d’un logo, voici le message que j’enverrai :

Bonjour, j’ai tout ce qu’il me faut, je vous remercie ! Je vais à présent me mettre au travail, dans 48h au grand maximum je vous enverrai une première version du logo. De là, s’il vous convient je vous enverrai les fichiers sources et vous pourrez valider la commande, sinon vous aurez la possibilité de demander une retouche (vous avez droit à 2 retouches). Je vous tiens informé, bonne journée.

Ce n’est pas très compliqué, cela ne demande pas beaucoup d’efforts et pourtant ça rassure le client ! Encore une fois c’est ce type de suivi que les clients attendent d’un professionnel, cela conditionnera leur satisfaction globale, gardez ça en tête !

Livraison de la commande

Je ne parlerais pas des échanges lors de la commande car cela reste de la pure conversation, il s’agit d’être cordiale. Par contre la livraison est très importante. En tant que vendeur, vous avez 3 objectifs lors de la livraison :

• Vous assurer de la pleine satisfaction de votre client
• Vous assurer un avis positif (et éviter l’avis négatif)
• Proposer à votre client une nouvelle offre

S’assurer de la pleine satisfaction de son client

Pour vous assurer de la pleine satisfaction de votre client, normalement vous avez fait un travail de qualité. A la livraison, envoyez lui la ou les pièce(s) jointe(s) ainsi qu’un message l’accompagnant. Rappelez lui alors qu’il a la possibilité de demander une retouche et que s’il a des questions / remarques, qu’il n’hésite pas. Si vous en avez la possibilité, offrez un petit cadeau à la livraison : un guide, un template, etc.

Pour faire une comparaison, c’est un peu comme les bonbons au moment de payer l’addition au restaurant ou encore les promotions qu’on reçoit lorsqu’on commande quelque chose sur internet. Ca ne coûte quasiment rien (voire rien), c’est relativement inattendu et ça fait toujours plaisir !

S’assurer un avis positif

Pour vous assurer un avis positif, il n’y a qu’une seule manière : le demander … mais poliment. Personnellement, j’envoie ce message :

Sachez que vous avez la possibilité de laisser un avis positif, cela validera la commande et vous le savez sûrement : les avis sont très importants sur la plateforme, ça me rendrait donc un grand service 🙂 !

En tout cas si vous avez des questions ou remarques, n’hésitez pas.

Il s’agit d’un message simple, où j’explique au client qu’il peut (mais n’est pas forcé) laisser un avis positif, je lui explique également que cela validera la commande, si j’ai bien fait mon travail il comprendra la nécessité que je reçoive l’argent, ensuite je lui rappelle que les avis sont très important sur 5euros et que ça me rendrait un grand service, encore une fois si j’ai bien fait mon travail, il sera super content de me rendre service à son tour et devrait me laisser un bel avis.

Pour maximiser vos profits : proposez à votre client un nouveau service

Pour proposer à votre client une nouvelle offre, il faut que vous ayez d’autres services à proposer qui sont complémentaires de celui que votre client vient d’acheter. Le mieux est d’avoir dans ses services des prestations “Premium”, et donc de proposer lors de la livraison (ou après la validation, peu importe), une promotion sur ce service justement. Vous l’avez déjà convaincu que vous étiez compétent et que vous pouviez l’aider, il sera donc plus aisé de lui vendre une nouvelle prestation. Même s’il n’accepte pas, il ne vous oubliera pas, il se souviendra que vous proposez d’autres services et que vous savez récompenser la fidélité.

Par exemple, j’ai personnellement une nouvelle offre sur 5euros, je la propose à 200€, voici le message que j’envoie à la livraison d’un service pour promouvoir ce service :

Je vous l’ai peut être déjà expliqué, mais je viens de lancer un tout nouveau service de référencement naturel : Je m’occupe de votre Référencement Naturel

Il s’agit d’une offre mensuelle sans engagement que je propose à mes clients via mon agence de communication. Cette offre est adaptée à tout type d’entreprise : TPE, PME, Entrepreneur, Freelance, Start Up. Les résultats sont au rendez-vous.

Pour aider mes clients, je propose donc chaque mois :

✔ Recherche de mots clés (on travaille généralement sur 2 à 3 mots clés par mois)
✔ Rédaction et publication d’un article ou d’une page sur votre site ou blog (optimisé pour nos mots clés)
✔ Optimisations SEO de la page ou de l’article (Title, meta-description, Alt des images, Hn, URL, …)
✔ Création de 100 backlinks optimisés pour nos mots clés vers la page créée et la page d’accueil
✔ Rédaction et publication d’un article ou d’une page sur mon réseau de blog PBN (optimisé pour nos mots clés)
✔ Rédaction et publication d’un article ou d’une page sur un site à fort DA (Lemonde, Medium, Storify, Tumblr, etc)
✔ Rapport de positionnement sur les mots clés travaillés lors de la prestation à M+1 et M+2

Cette offre je la propose à 400€ par mois avec engagement via mon agence. Sur 5euros je vous la propose pour le moment à 200€ sans engagement. Bien entendu le tarif augmentera au fur et à mesure pour arriver au tarif initial. Toutefois rassurez vous il n’y aura jamais d’engagement via 5euros.

✔ Pour commander cette prestation et profiter du tarif préférentiel, rendez-vous sur le service : https://5euros.com/service/35677/vous-aider-dans-la-gestion-de-votre-referencement-naturel

☞ Cochez les 4 options « Je m’occupe de votre Référencement Naturel ». Vous arriverez à un total de 200€.
☞ Dès réception de votre commande je vous enverrai un premier questionnaire pour que l’on puisse définir ensemble la meilleure stratégie SEO (choix des mots clés, etc).

Ainsi, si vous voulez faire décoller votre chiffre d’affaires en ligne grâce à Google et votre référencement naturel avec une campagne d’optimisation et de Netlinking pertinente et efficace, passez commande dès maintenant et profitez tout de suite de mon expertise !

Si vous avez des questions surtout n’hésitez pas.

Bien entendu cela ne marche pas tout le temps, certains ont un budget serré ou ont déjà beaucoup dépensé, mais c’est franchement efficace.

Gérer un client qui en demande “trop”

Je vois régulièrement des vendeurs sur le forum 5euros qui se plaignent de clients qui tentent d’abuser de leur gentillesse. Par exemple, dans le graphisme : des clients qui veulent une option gratuitement, ou dans la rédaction des clients qui souhaitent des textes plus longs ou un article “test” avant de commander.

Il faut faire très attention à ces clients là qui veulent toujours plus pour moins cher. Pour solutionner ça, il faut déjà vous assurer que la description de votre service est parfaitement claire. Ainsi en cas de litige vous ne serez pas en tord. Ensuite la gestion de ce type de client, cela dépend de chacun. On a tous peur de recevoir un avis négatif à tord, dans ce cas il ne faut pas hésiter à signaler le problème au support 5euros.

Le plus simple reste d’expliquer très gentiment au client que ce qu’il demande nécessite le passage d’une nouvelle commande (en lui précisant le prix). Généralement les gens ne sont pas idiots : ils ont tenté d’en avoir plus, si vous refusez ils n’iront pas plus loin. Pour les autres qui insisteraient encore, il faudra vous montrer ferme : livrez la commande et souhaitez leur une bonne journée.

Conclusion

Vous l’avez compris : chaque étape est importante ! Que ce soit lors d’une question posée, au passage à l’achat, dans le processus de commande et à la livraison, vous devez prêter une grande attention à votre communication avec votre client.

Trop de vendeurs oublient qu’il y a des humains derrière les ordinateurs et que leurs clients ont droit à beaucoup d’attention. Trop de vendeurs ont pour seul et unique but de vendre le plus possible, en oubliant la satisfaction client. Pourtant prendre soin de ses clients, que ce soit lors d’une prestation à 5€ ou une à 200€, cela peut rapporter beaucoup.

N’oubliez pas que sur 5euros.com, lors d’une prestation, vous avez 3 rémunérations différentes :

• L’argent, bien entendu, c’est assez évident tout travail mérite salaire et la rémunération financière reste la plus facilement quantifiable.
• L’avis positif, et cela vaut beaucoup puisque plus vous aurez d’avis positifs, plus vous serez bien référencé sur la plateforme, plus vous convertirez de visiteurs, et donc plus vous gagnerez d’argent. N’oubliez pas que la concurrence est rude et qu’elle va s’accroître, il vous faut donc pérenniser votre profil 5euros !
• La gratitude des clients, on l’oubli souvent car elle est compliquée à quantifier. Pourtant un beau “merci”, un bel avis d’un client satisfait, cela motive, et cette motivation vous en aurez besoin en tant qu’entrepreneur !

Personnellement, j’estime qu’une commande à 5€ me rapporte environ 8€ par exemple. A condition d’obtenir un avis positif, c’est pour cela que je relance chaque jour les clients oubliant de laisser un avis positif après la livraison.